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团队协作：在今天的职场，这是新常态。几乎所有规模、所有行业的企业都发现，激发高绩效团队可以取得惊人的效果。和不久之前的团队不同，现在的团队包括来自企业外部的人员，例如承包商、供应商和顾问，以及分布在不同地点并且采用远程办公或弹性工时的员工。这样的团队还面临着新的业务驱动因素，例如产品上市速度、移动性和全球化。 这些团队也需要一种新的协作方式。最新发表的一份《哈佛商业评论》分析 服务报告研究了全球范围内 300 多家中型到大型企业，结果发现不少高管都 认为，要满足今天最重要的业务需求，团队协作的深度、步伐和风格都要相 应调整，而现有的协作工具在这方面提供的支持远远不够。 因此，高管们认为协作工具必须有所改进才能让他们的企业保持领先地位。高 管们表示，使用更方便、更适合连接移动设备并且能够简化协作、整合各类现有方案的工具可帮助他们发挥出应有的业绩水平，进而在当今竞争十分激烈的全球商业环境中取得成功。简而言之，他们需要一种新型协作工具来配合今天的团队的工作方式。 新的团队类型 需要新型协作工具的一个主要原因是，经理们现在用于协作的时间比以往任何时候都更长。弗吉尼亚大学管理学教授 Robert Cross 研究了近百家企业的网络连接，结果发现过去 10 年里“协作强度”提高了 50%。Cross 教授还发现，今天的经理和其他知识型员工把 90% 到 95% 的工作时间用在了开会、打电话和回复电子邮件上面。而十年前，同样的任务只需要占用他们 60% 到 65% 的 时间。 另外，工作团队的性质也在迅速发生改变。过去的团队采用自上而下的驱动方式，组成人员主要是在相邻区域内工作的员工。今天，工作团队的结构更加扁平化，不同员工、承包商、顾问、合作伙伴和客户之间的距离也很远。这些团队没有固定的成员，可以在短时间内组建和重组。 团队的优先工作也在变化之中。调查请受访者指出过去两年内重要性有所提升的协作要素。最普遍的两个答案是有效的团队沟通（72% 受访者回答）和促进 与企业内外各类人员的协作（68%）。超过一半的受访者（56%）还提到快速找到专业人员的能力以及为分散在各地的团队提供支持。总的来看，调查结果 印证了这样一种观点：外部团队协作已成为企业必须满足的一个新条件。 IT 分析机构 ZK Research 的创始人 Zeus Kerravala 表示：“企业需要最好的员 工，无论他们在哪里。企业必须掌握必要的工具，让远程员工感觉自己也是企业的一份子，就像在办公室里上班一样。有距离感的员工同时也会感觉自己与公司隔绝，这样会影响他们工作的积极性。” 因此，最新的协作工具的目标就是为高效的团队协作消除地域和时区上的障碍。 IT 咨询公司 Nemertes Research 总裁 Robin Gareiss 表示：“新型协作工具可以 让你方便地看到地球另一端的员工在过去八小时里都做了什么工作。这样有助于提高工作速度。” 团队重视什么 百分比表示过去两年内哪些协作要素的重要性有所提升 好工具依然走俏 数字团队对新型协作工具的需求得到了业内专家和调查受访者的双重印证， 因为他们都指出了需要关键能力的若干个领域。调查受访者最想要的功能包括与其他业务流程高度集成、与工作风格更加一致以及设置和使用更加方便的工具。 使用方便至关重要。如果对非技术型员工来说设置和使用过于复杂，那么协作工具就会被束之高阁。医疗技术服务和经济法提供商 Medtronic 的高级 IT 经理 Mark Winston 表示：“工具首先必须使用方便。要让我们的 CEO 能够使用平 板电脑参加视频电话会议。几年之前我们不会去提供这种能力，因为高管们没有这种需求。但是现在他们有了。” 研究人员 Kerravala 发现，这对 CIO 和其他高级 IT 经理来说可能会是一个严峻 的挑战。他说，直到最近，大多数企业使用的集成式语音和数据通信系统实际 使用起来并没有理论宣传那么好。它们缺乏用户真正需要的协作功能，导致工 具的设置和使用过程太耗时，而且效果不尽人意。 Kerravala 补充说，现在的标准又更高了，因为员工希望他们的办公工具能像移动 设备上的应用一样快捷、好用。但是，并非所有 IT 供应商都注意到了这一点。 Kerravala 表示：“不少企业技术提供商会说，他们的工具更安全、后台更扎实， 但是他们没有首先考虑用户——这是他们的策略失误。由此产生的后果是，企业 花了大笔资金买回来的工具员工根本就不用。” 工具失效的原因 百分比表示协作工具无法满足实际需要的主要原因。 高效协作 企业的终极目标不是扩大协作规模，而是提高协作效率。弗吉尼亚大学的 Cross 教授表示：“你常常会听到企业说他们需要更多协作，但是如果你去问 某位高管想不想多写一封邮件或者多开一次会，他们会避之唯恐不及。事实 上，人们并不想要更多协作。他们想要的是缩短协作占用的时间，同时提高 协作的效率。” Cross 教授发现，许多高价值员工提高协作效率的秘诀是选择一款对手头任务 来说效率最高的协作工具。他补充道：“他们的切换速度很快。一旦发现冲突 或者分歧，他们就会从电子邮件切换到电话或者面对面的沟通方式。” 这表明今天的用户需要更加多样化的协作选项。他们还需要这些选项无缝配合。 实际上，超过一半（54%）的调查受访者表示他们需要使用方便的协作工具，接 近一半（47%）的受访者需要可移动的解决方案。三分之一的受访者表示需要减 少他们使用的协作解决方案的数量。 另一种选项是把各种工具集成在一起。这样可以让经理在处理复杂问题时提高 通信的级别。Medtronic 的 Winston 表示：“假设你给别人发信息的时候觉得 打字太麻烦，你希望可以在同一个工具里点击聊天，那么你可能需要添加视频 功能，然后邀请对方参加网络会议。这种灵活性有助于提高企业的产品上市速 度和决策速度。” 流行的工具：是敌是友？ 然而，不少经理仍会根据自身对工具的熟悉程度而不是它的效率来选择协作工 具。顾问 Gareiss 表示：“最流行的协作工具和最高效的协作工具之间存在断 层。问题在于，许多员工并没有意识到这些工具可以实现高效。他们没有体验 过类似团队聊天这样的功能。” 确实，调查受访者表示他们使用各种各样的协作工具，包括电子邮件和日历这 样简单的工具（93% 受访者回答）。但是，有些使用最广泛的工具在效率方面 排名并不高。 效率很重要 百分比表示企业尝试让协作更成功的方式。 熟悉的朋友 目前使用的协作工具。 最好的朋友 效率非常高或极高的协作工具。   为什么价值更低的工具使用更广泛？Gareiss 表示，人们常常受限于自己的工 作方式，而看不到改变的理由。另外，改用新的协作技术可能涉及陡峭的学习曲线，尽管新技术最终将提高生产力。人们可能还需要改变根深蒂固的沟通方式。 Gareiss 补充说，通常只有等到经理看到新的协作工具得到实际应用，他们才 会决定要改变。例如，销售员知道要找一个适当的人来回答潜在客户的问题有多困难——不管打多少通电话、多少封邮件或者开多少次会。但是，如果给销 售员的手机安装一款协作工具，让他可以找到马上就能解答问题的同事并立即 把他们拉到视频聊天中——这样的工具在效率方面可以碾压其他工具，而销售员也能享受到改变带来的好处。她说：“现在他们就会知道工具可以如何解决 实际问题。” 这在一方面表明对新工具的需求是存在的，另一方面也表明企业需要提供更好 的培训并加大宣传新工具的力度，同时帮助团队成员快速采用新工具。 Medtronic 的 Winston 表示：“你需要尽早宣传工具的价值，而且越多越好。 你必须向人们展示网络会议比语音电话更有优势，因为你可以更方便地认出参 加会议的每一个人。只有这样，人们才会看到使用这种工具不仅不会成为负担，还会改善他们的体验。” 与流程相统一 对于希望提高协作效率的组织而言，合理的做法是将下一代工具与其自身的 业务需求和流程集成并保持统一。许多管理人员认为，实现改善客户体验或 增加收入等最重要的业务需求可以与协作技术结合起来。IT 顾问 Gareiss 表 示：“焦点已经转移。过去注重的是应该使用哪一种技术，而现在重视的则 是如何将技术集成到业务流程中。” 这一点得到了调查受访者的支持。超过三分之一（34％）的受访者表示改善客 户体验是他们组织最重要的业务需求。近四分之三（71％）的受访者表示，过 去两年中，提高运营效率的重要性有所提高。几乎同样多的人（68％）表示改善产品和服务创新变得更加重要，而 67％ 的受访者表示改善客户体验变得越 来越重要。 焦点已经转移。过去注重的是应该使用哪一种技术。现在重视的是如何将技术集成到业务流程中。 将协作工具与业务流程结合起来不仅仅是一个好的想法。这一做法实际上可以提高团队生产力并提供卓有成效的业务成果，并提高视频会议和其他高价值工 具的实用性。例如，Gareiss 所服务的一家制造商的工厂车间有两个组装部件 没有正确组装在一起，车间工人需要与位于不同工厂的工程师交谈。在过去， 工程师要亲自前往主要工厂才能解决问题，会耽误两到三个工作日的时间。不 过，由于该公司已经配备了视频会议系统，工程师可以远程查看不合适部件的图像，然后与工人交谈，几乎可以立即解决问题。Gareiss 说：“现在，每次出现工程问题时，这个视频会议系统都能节省两到三天的时间。在产品开发当 中会存在很多工程问题。” 这家制造商也从视频会议系统中获得了另一个好处。在为新项目进行竞标时， 也会促进自己对系统的使用。Gareiss 表示：“对于战斗机这种大型政府项目， 就要展示出自己是一个敏捷的合作者，这一点很重要。” 而协作不力的风险也很大。研究人员 Kerravala 最近去了当地一家银行，想开 设一个商业退休账户，但被告知相关的办事人员仅在周二下午 2 点到 4 点在该 分支机构办公。但由于Kerravala已经安排了出差计划，无法与银行办事人员取 得联系。最终他只好在别的银行办理了业务。他说：“如果他们有视频系统，我就可以在一个带有视频终端的办公室与那个人取得联系。但是他们没有这项 技术，他们就没有机会做我这单业务。” Kerravala 指出，更糟糕的是，银行经理并不清楚他们的流程实际上已经崩溃了。 “如果他们意识到，视频会议可以这位办事人员每天与 12 人交谈，而不是 4 人，他们就会明白流程的缺陷所在，”他说：“但要发现这些问题和机会，就必须 时刻挑战现状，并寻找更好的方法。你必须时刻关注并改进流程。” 协作团队文化的工具 幸运的是，越来越多的管理人员了解到协作对当今团队的重要性，并利用协作 技术提高团队的工作效率。他们还认识到，今天的团队成员需要从不同的位置进行协作，就像他们在同一个办公室一样。Medtronic 公司的 Winston 说：“我 与一位伙伴合作了五年，主要通过视频来合作。有一次他来到市区，我们第一 次见面，但彼此感觉非常熟悉，合作关系非常稳固。” 建立一种协作文化，无论是在整个组织内部、在外部组织之间，还是仅仅在一 个单独的部门之内，都需要人们与组织外的其他人无缝协作。在这一新文化的发展潮流中，用户需要更好的协作技术，这些技术不但要适合人们现在的工作 方式，也要方便使用，降低使用的技术门槛。 很多时候，公司的管理高层也融入了这一潮流。Winston 说：“如果你向我们的...